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萨拉乌苏以客户为中心全面提升景区服务质量

DATA:2019-11-06  浏览次数:4272

2019年,萨拉乌苏旅游区转变思路,围绕“以客户为中心”开展各项工作,变被动服务为主动出击,调动每位员工的力量,全面提升景区服务质量。


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打铁还需自身硬

提升服务从每一位员工做起

今年企业围绕“以客户为中心”的经营思路,首先规范了景区和酒店所有岗位的对客服务用语。每个岗位的员工依据其工作职责与特性,总结2至3句精炼的服务用语,在接待游客时面带微笑并且使用规范的服务用语。开始的时候员工们,或是害羞说的不自然,或是抵触不愿意反反复复的重复说几句话,但经过两个月的推行,收到了许多经常从周边带团过来的导游和游客的良好反馈与夸奖,现在员工普遍开始认同并愿意实行这一要求,也慢慢意识到自己的一个小小举动是有意义的,可以为企业带来隐形收益。在今年5月份小长假到来之前,旅游区完善了游客服务中心的对客设施设备,增加了轮椅、应急药品、饮水机、充电宝等,并且在节假日等游客集中的时段搭建志愿者服务站,为游客提供各类问询服务,争取做到“让旅游问题”到我为止。

娱乐项目增加游客体验感与仪式感

提升旅游产品的附加值

今年酒店和景区增加了一些免费的娱乐体验项目。景区在入口处放置了网红瘦身门、指压板、泡沫大战机,让游客在进入景区的第一时间,能够体验到参与度高、体验感好的项目,为接下来的游玩开启一个好心情,并且年轻人也愿意在自己的社交媒体上宣传这些小成本的娱乐项目。酒店则将蒙古特色烤全羊仪式和下马酒欢迎仪式进行升级包装,在客人到达酒店下车的时候为他们献上哈达,用银碗斟上自酿的酒,伴随着轻快的歌曲开启一段旅程。以前的烤全羊仅仅只是按照游客的需求为其制作,今年为了增加仪式感与体验感,所有的客人在品尝烤全羊之前,身着蒙古袍的工作人员会用蒙语朗读赞词,并为在场的每位贵宾敬献美酒,大部分从外地来的游客都会被庄严而神圣的仪式吸引并拍摄记录下来。

今年景区内大多数项目除讲解员常规的讲解之外,项目经营户都自己增加了趣味互动讲解,一方面在游客游玩的过程中营造愉快轻松的氛围,另一方面在互动中植入萨拉乌苏学问,让更多地人了解萨拉乌苏,让游客有一个良好的体验感,提升旅游产品的附加值。现在游客进入景区,每当乘坐龙舟都会听到驾驶员讲述“巴图与弯弯”的故事,每当到沙漠区骑骆驼,就会伴着驼铃欣赏到浑厚的陕北民歌……

提供多元化、人性化服务用细节打动人

从年初开始,旅游区一站式服务开始落地实行,例如酒店免费为住客提供洗衣、哄干衣服服务;酒店入住客人可直接在前台购买景区门票及套票;游客可在景区门口直接进行酒店餐饮和住宿预订等。

文/图 张曼


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