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从海底捞看管理

DATA:2019-09-09  浏览次数:3387

最近看了黄铁鹰写的《海底捞你学不会》一书,再结合自已去海底捞的体验,感觉海底捞的管理着实有其独到之处。

海底捞的企业学问就是家学问

家最能触动人的神经,是人的精神归宿。人一生的追求和荣辱都同家连在一起,虽成员很多,地位有高低,但每个家庭成员都愿意为家做出最大的贡献。

那么怎样才能让员工把海底捞当成家?

答案在老板张勇这里变得很简单——把员工当成家里人。如果员工是你的兄弟姐妹到北京给你打工,你会让他们住到城里人不住的地下室吗?当然不会,因为在条件允许的情况下,你不忍心让他们住那种通风不好,又闷又热又潮的房子。海底捞就不会,并且规定员工宿舍必须步行20分钟之内可到工作地点。为什么?因为北京的交通太堵,服务员工作时间太长,这些还都是大孩子的服务员需要充足的睡眠。不仅如此,海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单;宿舍里可以免费上网,电视、电话一应俱有;海底捞员工称他们的宿舍拥有“星级”酒店的服务!

让员工把企业当家不是说出来和教育出来的。人都不傻,事实胜于宣传。海底捞这些来自农村员工的被窝里,在北京没来暖气的时候,还有企业给配发的暖水袋。有的分店,晚上还有专人把热水灌进去,是不是只有妈妈才能这样做?这些员工的故事让我明白了——海底捞原来成了这些背井离乡打工者的第二个家。

海底捞重视员工的待遇和培养

国内餐饮企业通常员工的离职率为50%,离职原因不外乎两方面:一是工作缺乏成就感,看不到职业发展方向;二是物质回报不尽如人意,看不到未来富足的道路。那么海底捞是怎样做的?首先我认为是平等,大家知道,餐饮业企业一线员工多是来自农村,来到城市后多从事的是餐饮等服务业,虽然他们学历不高,但他们一样希翼和城市居民一样体面地生活,他们也愿意为追逐梦想而努力,用双手改变命运。海底捞为他们提供了一个实现梦想的平台。海底捞的管理人员大多都是从基层成长起来的。只要用心干,好好努力,就有被提拔的机会,这个通道是对所有的海底捞基层员工开放的,而且做到一定职位后,企业会提供良好的待遇,实现员工在大城市安家的梦想。其次是信任,什么是信任,信任就是授权,海底捞最重要的授权给予了基层的服务员:不论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理,因为这种权力在其他餐馆都是经理才有的。海底捞成为每个服务员都是管理者的餐馆,显然就具备了不可复制的核心竞争力。

海底捞鼓励员工为顾客提供更好的服务

海底捞给予了员工平等和信任,那么员工怎样才能服务好客人呢?善用现场的普通员工,多发挥他们的才智。做法很简单,给他们作决定的权力。编辑黄铁鹰总结说:如果客人对餐馆的服务不满意还要通过经理来解决,这个解决问题的本身又会增加顾客的不满意度。

那么什么是好的服务?就是让客人满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动。

怎么才能让顾客感动?就是要超出顾客的希望,让顾客感到意外,让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样,海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来。于是,当顾客要吃火锅时,才能想到海底捞。我就亲身体会过,记得是几年前出差去海底捞用餐,用完餐后看见还剩下半盘花生米,为了避免浪费,就让服务员给我打包好带走,但是让我意想不到的是,这名服务员尽然给我打包了一盘新炒的花生米,我问她为什么送我一盘新炒的,她说看见大家都爱吃花生米,并且剩下的半盘也被火锅汤料污染了。所以自作主张就送了大家一盘新炒的。海底捞的服务员的服务是真的让我感到意外,同时也感动了我。正如海底捞的老板张勇说:“差异化的服务掌握在每一个员工手里。只有海底捞员工能动脑服务顾客,并且不怕犯“错误”——让企业吃小亏,让顾客占小便宜,海底捞才能感动顾客”。

通过阅读《海底捞你学不会》这本书,我推荐集团从事服务工作的管理者读一读。海底捞的很多做法,如关爱员工、忠孝学问方面和东方有很多相似之处,在如何服务顾客方面有值得大家学习的地方。  

最后把原中粮集团董事长宁高宁评价海底捞的一段话送给大家共勉:“大部分企业不缺制度,制度也能起很大作用,可仅有制度会造成机械和被动;大部分企业都有奖罚,金钱当然起很大作用,可仅有奖罚会造成交换和隔膜;很多企业都有理念、愿景及使命,可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞感,只有把这三者适当地放在一起了,企业才是一个完整的管理系统。”


文/安志勇


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