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陶利站:关于文明服务质量的新思考与新行动

DATA:2019-09-04  浏览次数:3931

品牌创建是一个行业或企业核心竞争力的标志,作为公路收费站,品牌创建文明服务的实践主体,其文明服务意识、司乘至上的主动服务素质,收费窗口文明形象的创建、维护以及企业的社会形象及服务品牌的打造起着重要的示范作用。

创建的过程中大家不仅是微笑、文明,还要与创新、温馨相结合,以最大限度提高文明服务为目标,创建文明窗口形象。按照“三要三不”“四美五心六有”的工作思路,这是提高文明服务质量的新思考。

三要”,即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是带领员工前往优秀的收费站真实感受“被服务”体验,实现面对面、规范化的情感互动交流;二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”现象,要求收费员以饱满热情面朝司乘人员使用文明用语,同时要求收费工作各级管理人员要以饱满热情抓好收费工作的服务规范化建设,形成服务工作监督体系;三是严格依照规章制度加强文明服务管理,任何无原则的宽容,都是对工作不负责任的表现,必须坚决杜绝。

    “三不”,即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。做到既重目的又不轻手段,加强监控力度。为使文明服务落实到位,收费所适时修改和完善管理制度和考核管理办法,对于违反规定的员工给予扣分处理,让文明服务在每位员工心中扎根树立“红线”意识,对于文明服务工作态度积极、工作认真的员工给予加分奖励,在员工中起到示范引领作用。

    “四美”,即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“请慢走”等标准化的文明服务日常用语,做到“来有迎声,问有应声,走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗,进一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装,给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境,为过往车主提供茶水、应急药品,政策咨询服务来创造环境文明。

五心”,即“微笑服务真心、收费发卡用心、说明说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务,建立与车主共生共荣的观点,形成了“五心”服务风尚,使员工每次服务都发自内心。

“六有”,即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。不断提高服务标准和业务技能,不断完善收费管理制度和考核办法,强化优质服务意识,对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务,“使收费窗口成为收费公路传播文明的亮点”。

服务品牌创建能否成功关键要找准服务者与接受服务者之间的契合点。在“微笑服务”品牌建设中,收费员一个真诚甜美的微笑来缓解司机旅途的疲劳,“微笑服务”品牌也才能被社会司乘所认可; “温馨驿站”品牌,尽可能地完善服务设施,满足司乘人员广泛的服务需求。

经过半年多的思考和摸索,通过在陶利收费所试行,取得了一定的效果,为探索打造区域一流收费所,创建文明服务品牌奠定了基础。

文/钟富斌


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