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以客户为中心,这群年轻人正在这样做

DATA:2019-06-18  浏览次数:5590

按照澳门新萄京网址3522发展战略的总体工作思路,结合东方投资集团三年战略,为了更好地促进实业项目的发展,提升实业项目服务质量,东方投资集团“以客户为中心”的服务理念今年正在悄然落地,全面进军服务消费领域的过程中如何才能真正实现“以客户为中心”?这是一个需要各单位长期践行并不断深化的主题。作为东方投资集团的重点项目,润隆餐饮企业经营的麦当劳是和顾客接触最频繁的,始终处在和顾客接触的一线上,润隆企业是如何将麦当劳的西式管理机制与东方学问相结合,进一步深化“以客户为中心”的?外有激烈的市场竞争,内有高标准的客户要求,这就需要润隆企业转变服务理念,真正做到以顾客为中心,倾听来自顾客的声音。

在倾听客户的声音之前,让大家一起走进一线、走近员工,倾听他们的声音。

从读懂服务开始

中国的90后消费者是伴随麦当劳一起成长的一代,M标志的诱惑力从最初对味蕾的满足逐渐转化成了年轻人想要接触社会的小窗口。这个小窗口没有那么“高大上”,进入的第一份工作可能就是擦桌子、打扫卫生这样的“脏累活儿”,可透过这个窗口,却能看见一个全新世界。

90后男孩李洋加入麦当劳一年多的时间,已经升迁为麦当劳呼和浩特西万达餐厅部门经理。

李洋和麦当劳的缘分开始于2017年10月。当时,他以一名兼职员工的身份加入麦当劳。3个月的时间,李洋把麦当劳所有岗位的工作都学习了一遍、干了一圈儿,掌握了所有岗位的技能,这3个多月,他也有过辞职的念头,“每天都是重复机械的工作,觉得很枯燥、很没意思”,他不好意思的笑了笑。继而又说道:“但是在接触了经理的培训课程之后,我彻底改变了自己的想法,并给自己设定了一个目标,那就是学完所有的课程,真正搞懂‘服务’的真谛。”事实也是如此,通过不同课程的学习他遇见了最好的自己,初入职场就得到了升迁机会,这是李洋想都不敢想的,但事实证明,他不仅能胜任,而且干得很出色。

谈起服务,李洋说,其实大多数人不了解“服务”的概念到底是什么,这就好比换位思考,把大家自己当成顾客,如果你想评价这个餐厅的服务怎么样,一个小小的例子就能说明——你如果被服务了,你就会不经意的对服务员说一声“谢谢”,那对于服务人员来说,这两个字就代表了客户的满意度。

“服务”对你而言,到底意味着什么?在大学课堂上,老师提问过相同的问题,李洋的回答是“服务是种态度,服务就是用心”。他所理解的服务顾客,不仅仅是帮助顾客呈递东西,“更重要的是敏锐观察顾客的需求,有时顾客的一个眼神或者一个表情就会表达出他需要什么,通过顾客所透露出的信息,大家要提前为顾客做到服务,这样顾客就会非常开心。”


中:李洋.jpg


李洋说,其实一个小小的改变也可以使顾客满意度有所提升。“对于服务人员来说,任何一个行为、眼神、表情、说话的语调都会给顾客带来不同的感受,我可以要求餐厅所有员工提前上班五分钟,收拾好各自的仪表,对着镜子给自己一个灿烂的笑容,开启一天的好心情,只有自己的心情好了,才会用心去服务顾客,用快乐去感染顾客”,他说,服务的理念不是简单的言传身教就能做到的,要不断地和团队沟通,自己更要以身作则。

关心顾客的胃口是服务,关心顾客的心情也是服务。一天之计在于晨,麦当劳提供早餐服务的时候,员工也提供充满温度的“早起问候”。

“有位顾客,每天起得很早,经常带着大大的黑眼圈来吃早餐,这就需要大家以同理心的角度关注顾客的心情,大家会面带笑容打个招呼,问个好,随便拉句家常,这时候顾客的心情也就会变得好很多”,李洋说。尤其是碰到面熟的老顾客,开个玩笑少不了,熟悉顾客的用餐习惯,提早准备也是“以客户为中心”。

环环相扣的细节

今年,麦当劳在殷勤款待方面着重推出五个行为模式的服务:“好的,没问题”——增强与顾客的沟通;每一位小朋友进店都会获得一个迷你甜筒——增加顾客粘性;1米内目光接触(嘴角上扬)——真诚欢迎,热情招呼;满足额外调味品需求——关注顾客用餐过程;顾客离座后用喷瓶清洁桌椅——餐后感谢及让顾客感受到其受重视程度。这五个“小改变”使员工从上至下全员性的在行为上发生改变,关注顾客关注的问题,为顾客提供更亲切用心的服务。

热情洋溢的问候、美味的食物、干净整洁的环境、可口的小甜筒……这就是“以客户为中心”了吗?

答案是否定的,对于麦当劳来说,以上三点只是服务的基础,“以客户为中心”不仅仅体现在某一件事儿、某一个时间段上,而是时刻、到处。 

拿麦当劳维多利国际广场餐厅来说,环境与细节让很多客户流连忘返。设计采用了alphabet风格,在整体上显现出多变的空间格局,其内部细节也有独特之处,柔和旖旎的灯光下,质感丰富、卡通简约的墙面在不同角度下亦会呈现出多样的视觉效果,力求让顾客拥有一个温馨、时尚、舒适、娱乐的就餐环境。特别设计的儿童活动区域不仅清新可爱,而且配备了电子互动游戏区,精心选择和定制了适合用餐时段的数字化娱乐,让许多小顾客乐而忘返,成为儿童生日聚会的热门选择。这些专门针对邻里顾客而打造的体验元素,在很大程度上赢得了不少消费者的青睐。


儿童参会.jpg


除了优雅别致的环境,麦当劳“以顾客为中心”也体现在一次次充满创意的活动上。5月份麦当劳西万达餐厅已经举办了4场儿童餐会,温馨活泼的场地布置、可爱天真的孩子们……最近一场主题为“点燃梦想”的活动,鼓励小朋友们拥抱梦想、追逐梦想、并勇于实现梦想,当一个小孩子拿着喇叭说“我的梦想是当奥特曼”的时候,基本在场的顾客和员工嘴角都扬起了笑容,现场气氛因为孩子们的存在变得更加浓烈,这大大提升了顾客的用餐体验。甚至一个小小的迷你甜筒也被赋予爱的意义,在这家餐厅,小朋友必须要玩一个小游戏——亲吻妈妈,才会获得免费、可口的迷你小甜筒,因为一个小小的甜筒,孩子和家长的感情得到了升华。麦当劳让顾客用餐之余得到精神层面的享受,这也是一种无形的价值,或者说,在快餐服务行业中,麦当劳为至高无上的顾客提供了更加人性化、更有人情味儿的就餐环境。

今年4月17日,内蒙古麦当劳上线送餐到桌服务,同时建立了相配套的年轻、有颜值的“小粉团队”——身着粉红色工装的品牌大使,来更好地为顾客提供服务。点餐时,顾客可以选择“送餐到桌”,等待片刻,制作完成的餐点将由亲切友善的麦当劳品牌大使送至桌边,方便快捷。

每天下午两点到五点是麦当劳的下午茶时光,小粉姐姐们会在大堂为顾客续水、续咖啡,很多客人点一杯咖啡可以坐一下午。这里也成为小朋友们下午放学后的一方小天地,很多家长带着孩子来点一份儿童套餐,当然,还会获得一份免费的迷你甜筒或精美的小贴纸,小朋友们开心的吃完后就在这里写作业或者在游戏区玩耍。这为餐厅的顾客们带来了不一样的用餐体验,让每一位顾客真实感受到麦当劳传递给顾客的快乐用餐理念。

麦当劳维多利国际广场餐厅经理曹小丽所理解的“以客户为中心”则是:想顾客之所想,急顾客之所急,“以顾客为中心就是要为顾客着想,关注到顾客的需求和感受,让顾客觉得来麦当劳用餐的环境是舒适的,用餐体验是快乐的,并且能感受到宾至如归的感觉、享受到无微不至的服务。”

更快的成长  更好的服务

“每个人选择的道路不同,最后收获的也不同,这几年的学习和成长是成正比的,在这里,只要你敢想,并付出实际行动就一定会有收获”,曹小丽是一个充满力量,充满激情的四川女孩。她觉得,在麦当劳,她最大的收获就是成长,包括自己的成长,以及帮助他人成长。

麦当劳整个系统、每个阶层、每个人的培训都是持续的,保证了每一位员工的长期发展,学习培训从员工到管理组都有完善的追踪系统,不仅仅提高员工的专业素养,也为员工提供了职业发展空间。“如今手机APP就可以随时随地利用碎片化时间进行学习了,学习更加便捷,而且在这里只要你肯学习,有付出就会有收获”,她激动地说着。

曹小丽所负责的餐厅在开业前,她带着员工把以餐厅为中心的四个方向跑了3遍,发传单一刻不歇息。她的这种精神打动了很多人,只要跟她在一起,大家总是精气神满满。她说,一个带头人只有在工作上亲力亲为、以身作则,员工才会心服口服,乐意跟着你一起干。责任,这是她从营运督导苗鑫身上所学到的最重要的东西。她坚信“肩并肩”的工作氛围会带给员工强烈的归属感,从而使员工凝聚力增强,为企业创造更多的价值。

“快乐的状态、开放的思想、包容的心态、三观正直、善于沟通、拥有支撑变革不断更新的能力,同时坚信麦当劳系统并能够一直坚持做下去”,这是营运督导苗鑫认为的一名餐厅经理应该具备的基本素质,这些在曹小丽身上体现得淋漓尽致。

对待员工耐心引导,对待顾客殷勤款待,梦想当一名老师的她,在这里扮演的角色与老师无异,并从中体会到了真正的快乐。“麦当劳是我的事业,这里是我的第二个家,我的管理组、我的员工都是我的家人,积极向上乐观,首先这是我带给员工及管理组的一个正面形象,还要督促大家学习,毕竟有压力才有成长,我希翼他们在这里能够开心工作,收获到自己想要的东西”,整个交流过程中,曹小丽脸上一直洋溢着迷人的微笑,给人一种如沐春风的感觉。

麦当劳“以人为本”的价值观与东方学问理念不谋而合,把人看作是企业最重要的财富,敬重和关怀每一位员工,给每一位员工创造发展自己的机会。

麦当劳给李洋带来的体验既有世界500强企业系统而高效的运作模式,也有完备而人性化的工作机制、层层递进的升迁制度以及时不时发起的“挑战”,在这里李洋得到了无限成长,他希翼他所带领的团队也能迅速成长。李洋私下和员工沟通的时候会教导他们,来麦当劳工作,不是去学习怎么拖地、擦桌子、点餐,而是要通过每一个工作环节得到成长,而真正的成长是什么,这需要每个人自己去考量、感悟。“道理,不是你知道就可以了,只有当你做出来的时候,才是真正的懂得”,李洋说,他想把自己的正能量、麦当劳的理念、东方的企业学问传递给更多的人。

这样难得的经历一路“推”着李洋走到了今天,苗鑫也看到了他的改变,其中,最大的改变就是变得爱说话、敢说话了。苗鑫的印象里,第一次遇见李洋是在2017年集团的运动会上,那时候的他内向腼腆,不怎么爱说话,和现在相比是两种截然不同的感觉。

李洋认为这一切都源自于工作给予他的改变:“原来我不怎么爱说话,但来到麦当劳,你必须去沟通,不懂的要去问、去了解,包括做培训,其中一部分职责就是给新员工做训练,你要通过讲解,让新员工尽快去理解。还有就是你要和不同的人去打交道,你和工作伙伴怎么去化解尴尬、增进了解,怎么让顾客满意,这个过程很难,非常感谢上级领导对我的教导和包容,以及我的伙伴给予的支撑……”

在“老大哥”赵润新眼里,李洋是个有想法又务实的年轻小伙,“对于年轻骨干来说,这不仅是一个提升自己的过程,也是提升餐厅整体服务水平的一个过程,进而顾客满意度也会提升,最终实现三赢,最重要的是要把这种用心服务的理念传递给伙伴”,他很看好这个年轻积极的阳光大男孩。李洋也对未来充满期待:“来了麦当劳很多人告诉我‘如果是在麦当劳上班,没有做到餐厅经理,那么,相当于你没来过麦当劳’,所以我的下一个目标是餐厅经理。”他更愿意在每一个岗位上挑战自己,将岗位常识融会贯通,脚踏实地的走,更深入地理解“服务”的意义,为顾客提供更好的服务。

学问助推  以客为先

赵润新是一名老东方,去年他从其他企业调到润隆,从最基础的工作做起,迅速成为了一名合格的麦当劳员工,现在担任行政部副主管一职。他说,不管是麦当劳提出的“顾客至上”,还是东方投资集团提出的“以客户为中心”,都是把顾客放在第一位,大家做服务的,就是要学会沉默,学会聆听顾客的声音,抱有同理心站在顾客的角度思考问题,并及时解决,要让顾客从生气转变为感动,才能和顾客处成朋友。

“以客户为中心”说起来简单,如何让想法转变为行动才是最重要的,这就需要大量的课程培训和学习,培训的强度和深度对每个人也是不一样的,理解的透彻了行动上才会有立竿见影的效果,否则仅仅是停留在口头上的口号而已。如何让员工真正理解透彻,这其中少不了东方学问的助力。

东方一直把培养员工成长作为企业的重中之重,更是出台了人才梯队建设方案。“以客户为中心”并不仅仅局限在顾客身上,对于企业来说,每一个员工都是企业的第一客户,只有员工满意了,员工才能以正能量的心态去服务顾客。润隆企业除了为员工提供好的学习、晋升平台,每年还会不定期组织员工举办大型户外团建活动,并将每月27日定位“员工关爱日”,和员工们谈谈心、帮助员工解决工作和生活上的困难。

员工组长道日娜是一个娇俏美丽的姑娘,拥有温柔软糯、治愈人心的声音,无论是员工还是同事都喜欢和她聊天。之前坐办公室的她毅然决然辞去了安闲的工作,选择进入麦当劳,用她的话说“那是一眼就能望到头的工作,我的人生不应该是那个样子”。弹性的工作时间和公平的晋升空间是麦当劳最初吸引她的地方,这里的环境很单纯、很简单且积极向上、充满正能量。她渴望在这里学到更多,关于服务,关于人生的道理。

苗鑫说:“员工在工作中得到了满足,才会拿出好的状态面对顾客。大家也经常到处体验、学习别人的服务,最大的感触就是员工的幸福感很重要。很多人羡慕东方人,因为东方的员工幸福感很强。润隆是东方的‘孩子’,还处在成长阶段,在关爱员工这方面,大家永远有进步的空间,而且大家会向更深层次发展,希翼员工在这里能感受到家的温暖,更希翼来消费的顾客能得到极致的服务体验。”

只要服务做的好了,自然会得到顾客的回馈。道日娜讲了两个小故事:有一位老顾客经常来麦当劳点餐,为了给餐厅节省纸杯,每次来都会自带杯子,要知道每一个纸杯、每一袋调料包都是餐厅的成本啊!还有一位60多岁的大爷,几乎天天来吃麦当劳,“大爷,您为什么天天来麦当劳啊?”“我个人喜欢吃麦当劳,主要是来你们这儿挺开心的”,像这样温馨的小故事每天都在餐厅上演,让顾客开开心心的,这也许就是“以客户为中心”的真谛吧!

文/图 赵婷


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