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胖东来学习之旅收获满满

DATA:2019-05-24  浏览次数:6325

此次许昌之行,能够看到中国的企业做到如此极致的服务,颠覆了大家对服务的理解,更加坚定了我要以服务来带动经营的想法。下面我和大家分享一下我此行的收获。

一、价值观

卫哲说:“价值观一点都不虚,虚的是你对待价值观的的态度。好的制度可以让坏人变好,坏的制度可以让好人变坏。”在胖东来大家看到了价值观的作用和威力,同时大家也知道了价值观的铸造:坚定的价值观一定是花时间训练才可以建立的。德治和法治两手同时抓,才会真正体现出价值观的作用。

二、边界的制定

胖东来的服务看起来没有框架,实际是框架清晰。简单一点,在这里,客人满意就是边界,如此简单的边界,却在实际工作中无限放大了员工的自主权。任何边界都需要保驾护航的制度,为顾客满意保驾护航的制度就是实行力和分配机制。表现在实际工作中,实行力落实到顾客满意调查表、投诉奖励机制、员工服务创新机制这些具体而有效的制度上;分配则以员工生活和成长为脉络,从工资、生活、等方面进行分配以达到激励的目的。

三、底层驱动

因为简单清晰的边界,在胖东来,人与人产生了良好的化学反应。员工自主制定标准、自主创新、自主考核,在这些制度下,员工会产生一种感觉——我在为自己工作。

此时,管理层需要的是坚持做到以下四点:

1、和员工建立起信任感:通过组织活动打造生活环境等消除员工对集体的陌生感,鼓励员工融入团队,建立安全感。

2、和员工互动释放:组织员工讨论,自我开放,坦诚表达,回馈个人体验感

3、引导员工的自信心建立:授权员工更多的空间进行思考和创新,利用手段和方法解决服务工作的难题,给予员工足够的信心和支撑。

4、案例经验分享,引导员工创新:将所有对客岗位细分,引导员工以服务的思考角度去完善服务工作。

管理者在边界上做以上四点的工作,而员工在边界内部自我发酵,这样良好的组合形成了家一样的学问。

最后我感觉,成功就是一系列问题解决的积累,大家还存在很多的问题,只要大家一个个的认真解决,就会离成功越来越近。

文/吕政


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