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探秘麦当劳

DATA:2018-10-18  浏览次数:3186

2018年8月18日,东方投资集团企业管理中心的员工身着麦当劳工服出现在麦当劳康巴什餐厅,开启了他们与子企业互动交流的第三站。从下午3点到凌晨12点,企业管理中心的6名员工从餐厅服务员的角度看到了一个不一样的麦当劳。


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张景尧:麦当劳的细节管理

通过一个班次的学习,对麦当劳餐厅日常运营有了一个初步的了解,从餐厅的卫生打扫,小区传单的发放,后厨的工作以及各种活动推销等餐厅基本工作都进行了一次切身体验。

其中最大的一点感受就是,之前在餐厅以顾客身份用餐时认为的一些需要改进或者应该做的更好的事情,在通过体验后了解到难度并不是想象中那么简单。

作为餐饮服务行业的领头羊,麦当劳将流程化的管理、电子化的培训方式运用到了餐厅管理的每一个细节上。新进员工可以通过电子化培训课程了解自己的工作内容,并且可以立即实践到实际工作中。餐厅中后厨工作的每一个细节都决定了麦当劳的成败,从如何进入冷冻房取冷冻食材到一次性手套便捷的佩戴方式,以及一系列的除油除污工具的使用,系统模式化的管理优势体现的淋漓尽致。

武渊:探秘麦当劳

和以往的周六有所不同,这个周六大家选择了麦当劳,一直以来只作为顾客去过麦当劳,这一次以一名工作人员的身份走进了麦当劳。很新鲜,对什么都充满了好奇,也见识了麦当劳强大的标准化体系。在这次体验中,我的主要工作是炸薯条和卫生清洁。非常喜欢麦当劳的薯条,感觉它是薯条之王,所以安排我炸薯条的时候我还悄悄窃喜了一下,因为我获得了一个探知麦当劳炸薯条秘诀的机会。可是上手后我才发现,所谓的秘诀都在机器里。炸薯条的时间是固定的,每一框薯条的数量也是固定的,从薯条装框,到进油锅炸几分钟,什么时候晃动薯条都是按照时间流程按部就班的,我需要知道的秘诀就是要按什么按钮,每次机器发出的提示声音是什么意思即可。下午五点到晚上九点是客流量高峰期,在那段时间里我需要做的就是不断的炸薯条、装薯条,根本没有时间考虑其他问题,重复而机械的动作,不需要过多的思考,可能想的最多的就是需要炸一个大份还是小份,还有多少需求。在后厨几个小时的时间里我发现每个人都在忙,没有一刻钟是停歇的,中途有来换班的也是无缝对接,刚上班的员工可以迅速的投入到工作中。在整个生产流水线中,每个岗位的员工都默契配合,感觉是一个合作多年的老团队,可是经询问才知道,根本没有所谓的老团队,这些都可以说是新员工,因为每两个月基本上就要换一批人,大家之所以配合的这么默契,我想这应该就是标准化工作体系管理的结果吧。标准化体系的强大之处,就是工作只需要带着一双手就可以。

晚上的打烊工作基本上就是清洁,麦当劳的后厨卫生是非常重要的,我认为只有极少数餐厅能够达到麦当劳后厨卫生的标准。9点之后,客流量逐渐减少,大家不需要谁去督促或者安排,每个人都知道现在应该做什么了:补货的、清洁的都有序协调的进行着。繁忙复杂的程序不需要任何一个管理者进行现场指挥和协调,完全是一个高绩效的团队。忙碌了一天每个人都很辛苦,但是没有任何人抱怨,当然,也没时间和精力去抱怨。一天的麦当劳体验,让我对麦当劳的食品更加放心,让我更加敬重每一位工作人员,也让我对标准化工作流程有了更多的思考。

王翌嘉:麦当劳喜欢您来

一下午的体验让我对麦当劳有了初步的了解,标准化的工作流程让人接受度高、易上手,能够快速进入工作状态。

第一项工作是清洁,这也是服务行业的基础工作。主要是对餐饮区、墙面、玻璃的清洁,快餐行业就是要提供干净舒适的就餐环境,这样才能给顾客带来更好的消费体验。

第二项工作是扫楼,因为外卖业务的崛起,麦当劳自己的外卖业务也迅速发展,挨家挨户的宣传一定是必不可少的。

第三项是工作站,其中我的工作是自助点餐机引导服务,顾客可以通过使用自助点餐机,免去排队结账的流程。点餐机还特有儿童界面的使用方式,特别贴心和人性化。微信点餐也免去排队结账的流程,大大提高了点餐效率。

最后一项工作是打烊,将餐厅及厨房分区域进行打扫整理,每个人都负责各自工作台的卫生清洁,收银及汉堡制作的工作台相对晚一些,因为陆续还有顾客用餐。

我一个班次的工作都是围绕着麦当劳QSC&V原则进行的。麦当劳能跻于快餐行业的前列,靠的就是麦当劳所提供服务的最高标准:质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)。始终如一的贯彻简单又明确的理念,为顾客带来最实惠的承诺,将简单做到最好,做到极致。麦当劳用体验留住顾客,正如那句口号:麦当劳喜欢您来,麦当劳喜欢您再来。

董艳芳:再识麦当劳

从下午三点到午夜时分,9个小时的麦当劳工作让我从另一个角度重新认识了麦当劳。

上一次进入麦当劳,是从消费者的角度看麦当劳的。当时同行的伙伴和我一致站在“上帝”的角度挑剔了麦当劳的店内卫生:桌上留下的食物残渣、不能及时清理的地面垃圾等。自然的,大家会认为这是服务员工作不认真、态度敷衍、工作不积极主动导致的,直到亲自站到工作人员的角度从内往外看麦当劳。人少的时候还可以保证抹布的干净,到晚上六点后客流量越来越大,一张抹布翻来覆去地重复使用多次才能更换,桌面不可避免的留下了残渣。究其根本,还是工作人员数量与客流量不匹配,很多工作需要赶着完成难以保证质量。况且大家看到的情景还是多了大家六个人的结果,可以想象平时工作人员的忙碌程度应该更甚。

缺乏工作人员这一点在大家初入麦当劳的时候就可以明显感受到。在和督导苗鑫的聊天中,他不止一次的提到需要兼职的问题。由于多数工作人员都是学生兼职,导致人员流动性较高,尤其在假期和开学的衔接期人员断档问题严重。工作人员长期短缺的原因主要有两个:一是麦当劳给出的薪资低于同行业水平,二是康巴什地区本身人口较少,劳动力比较短缺。通过了解,薪资问题由麦当劳中国规定,难以灵活变动,但食宿方面的安排在招聘兼职上具有一定优势,可以以此入手吸引应聘者。除此之外,可以把招聘信息放到本地招聘信息集中的地方,包括鄂尔多斯市其它旗县的招聘网站。

此外,我依旧认为麦当劳的宣传工作不够完善。首先,简单的派发传单本身容易受到居民的排斥,频繁的扫楼可能反而会引起居民的反感。相对来说,有互动的宣传方式对民众来说更喜闻乐见,更能增加好感,例如利用网红熊、策划活动等。

奥丹:在麦当劳餐厅当值的一天

大家的第三站是康巴什麦当劳店!从下午3点到凌晨12点,所有的工作都井然有序的展开。

第一项工作是餐厅清洁工作。督导苗鑫首先教大家如何叠毛巾,更加科学高效的擦桌子。一直听说麦当劳餐厅体系完善,我没想到连这么小的事情,都有标准和体系。一个水桶,一面装有消毒水一面装清水,麦当劳餐厅所有墙壁都是先用消毒水,再用清水擦拭一遍,大家六个人擦了一个半小时,但是平时这样的工作是由一个人完成的。

第二项工作是扫楼,这也是麦当劳日常工作的一项内容。每个小区、每栋楼、每个单位、每个住户都会进行宣传,这项工作是延续传统的宣传方式,大家应该思考是否可以改变这样的宣传方式,来减少人力成本,选择让住户更加满意的宣传方式。

第三项工作是工作站,大家被分到了不同站点:卖咖啡、炸薯条、炸鸡翅、宣传推广线上支付……虽然每个人的工作都不一样,但有一个共同点:特别容易上手。无论你去哪个岗位,一学就会,这是多么完善的流程才可以做到,大家现在正编制岗位说明书,而真正完善的说明书应该像麦当劳体系那样,看一遍就会,看一遍就懂,每个人都可以上手。

不知不觉到了打烊时间段,一个班次的体验马上到了结尾,坚持到最后真的很辛苦,但是大家都没有放弃最后的收尾工作,厨房和地面在一整天的工作下特别油腻,需要用清洁剂一遍一遍的清洁,光地面就擦了至少6遍。

科学、卫生的餐厅管理需要人力的支撑,苗鑫也提出餐厅目前最大的问题就是人员配置与餐厅发展不同步,其中一个原因就是工资偏低。从一个班次的体验中,大家确实体会到了餐厅员工的不容易,工资应该更加有弹性,来留住员工。

从这次的体验中,我不仅体会到了麦当劳员工的辛苦,在以后的行动上也要做出改变。去麦当劳餐厅就餐应主动将食品包装纸倒进垃圾桶,让餐厅员工有更多时间去服务其他顾客。这是东方的企业,我作为东方家人,应该从小事做起,为大家的东方家庭做一点事情。下个月大家将会继续出发,抵达下一站!

文/图 东方投资企管中心


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