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服务提管理 品牌赢市场

——悦生活物业创新物业服务纪实

DATA:2017-11-01  浏览次数:3679

9月13日,家住东方纽蓝地一期9号楼102的业主王大爷将写有“尽职尽责服务业主 全心全意润护物业”和“热情服务 管理规范 贴心服务 一心为民”的两面锦旗送到悦生活物业客服前台,表扬纽蓝地一期项目部尽职尽责、热心服务业主的敬业精神。王大爷说:“这些物业人乐于助人,每次回来都面带微笑向我打招呼,让我一进小区就能感受到像回到家般的温暖。我家的主卧一直漏水,前物业没有修好,悦生活物业进驻没多久,就把这个问题解决了。这样的物业企业必须给点赞!”

从企业承接东方纽蓝地项目后,先后收到12面锦旗,每一面锦旗背后都有一个动人的故事。悦生活物业企业就是用无私奉献、真情实意打动了无数业主,悦生活物业企业的好口碑一点点在业主中传播着。

悦生活物业企业是东方投资集团的子企业,在东方投资集团转型发展战略的推动下,悦生活物业提出了二次创业的目标,围绕“把住户变为用户”理念,不断提升管理水平,拓展增值服务,提高服务质量。目前,悦生活物业所管理的小区已经达到16个,在管面积超过100万平方米,其中既有集团内部的东方小区等项目,也有骏仕名门、祥和嘉苑等市场开拓项目,光大银行康巴什支行、安达大厦等高端商业项目也聘用悦生活物业管理。悦生活物业正在一步步实现着他们打造鄂尔多斯优秀物业企业的目标。

管家服务暖人心

2017年6月的一天,忙碌了一天的张女士下班回家,小区大门那个再熟悉不过的“欢迎您回家”的条幅映入眼帘,她感到格外温馨。

“张姐,下班了?有您的快递!”保安小曹热情地向她打招呼。张女士一边在快递领取簿上签字,一边和小曹聊天。说话间,天空飘起了细雨,小曹马上把平日放在门口的雨伞递到张女士手中,同时把两件快递放到了专门为业主准备的手推车上。“张姐,我送您回去吧!”“谢谢,不用了。咱们小区不是刚刚种了很多花吗,细雨蒙蒙,正好欣赏一番美景!”张女士笑着和小曹挥手告别,边走边观赏着路旁金黄的落叶。

秋天的东方纽蓝地确实美不胜收,或金黄或深红的树叶挂在枝头,远远望去好像盛开的花朵,整齐的地中海风格楼房掩映在绚丽的树木中,造型生动的十二生肖雕像和花草树木融为一体,安详而恬静。现在,东方纽蓝地的绿化率已达35%以上,这让张女士非常满意,然而让她更满意的还是悦生活物业提供的“管家服务”。


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悦生活物业的“管家服务”从多个方面为业主考虑,“为您验房、为您开通、为您检查、为您订购、为您提示、为您照看”,六个“为您”体现着360度的全方位服务。从业主入住东方纽蓝地那一刻起,悦生活物业的“管家”就陪伴在业主左右,从最初的验房到入住后的开通水、电、天然气、网络等代办服务;从日常生活中牛奶、鲜花、票务等的代订服务,到取送衣物的洗衣服务、代收代发快递服务、缴纳水电费的跑腿服务,悦生活物业的服务可以说无处不在。如果你外出一段时间,只要将钥匙交到物业,“管家”们就会主动上门,帮你照料绿植、照看宠物,赶上过年,“管家”们还会为你贴上喜庆的春联。这一项项服务让业主感受到了物业存在的价值,形成了对物业的信任和依赖。

悦生活物业之所以如此深得人心,除了这些看得见的“管家服务”,还有物业服务人员那一颗颗火热的“管家之心”。一次,物业主管杨卫平帮业主浇花,发现水槽里有没洗的碗。她想,业主一定是太忙了,就主动把碗也洗干净、放整齐才离开。细腻而热情的管家之心,让业主深受感动。

这样的服务不仅在东方纽蓝地,东方怡景园的物业主管贾俊玲也同样赢得业主的称赞。贾俊玲能记住小区所有业主的名字以及车牌号码,谁的车被挡住了、邻里之间有啥矛盾,热情的她总会设法解决。如今,她已经成了小区业主们的贴心人、好朋友。

社区学问聚人心

5月16日,家住东方纽蓝地1期2号楼103的那顺阿姨家来了一群年轻人。他们不仅为老人带来了美好农场的绿色有机蔬菜和便民服务卡,还忙里忙外地为老人擦玻璃、打扫家。“太谢谢你们了!快歇一歇,喝口水吧!” 那顺阿姨高兴得脸上笑开了花。

这群热心的年轻人正是悦生活物业企业的员工,也是“关爱老人志愿服务活动”的志愿者。“关爱老人志愿服务活动”是由康巴什区青春山康盛社区、东方纽蓝地业主委员会和悦生活物业企业三方联合开展的一项社区活动。悦生活物业把这项活动作为打造有温度、有情感社区的重要举措,经常主动为社区老人提供上门服务,还为一户残疾老人业主每年减免物业费。

小区的物业管理离不开业主的支撑。为了加强与业主的联系与沟通,东方纽蓝地小区先后成立了业主委员会和社区党支部。悦生活物业企业联合业主委员会举办了中秋晚会、元旦晚会、欢度儿童节、品味端午节等多项活动;悦生活物业党支部与社区党支部联合举办了常识竞赛,共同增强党员的先锋意识,发挥党员的先锋模范作用。2016年底,悦生活物业企业与业主委员会、社区党支部共同评出10位“十佳业主”和两个“优秀业主委员”,同时发展了11名“业主志愿者”,并在年度工作总结会上对他们进行了表彰奖励。


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悦生活物业企业还举办“第三只眼睛看物业”活动,邀请社区、业委会、业主一起检查水电暖设施,让业主了解风机、空调、排污系统和配电室、监控系统等工作情况,让隐形的物业服务浮出水面,加深了业主对物业管理的了解。

这一系列举措,进一步融洽了业主与物业的关系,增强了双方的交流与情感,同时悦生活物业也在认真收集业主的意见,不断提升服务质量和管理水平。

对悦生活物业企业的工作,康盛社区党委书记丛龙玉是这样评价的:“悦生活物业把为业主服务放在首位,抓住了物业工作的根本。他们开展关爱老人志愿服务活动、成立社区党支部,在康巴什可谓首家。”

多举措提升管理

面对日趋激烈的市场竞争,悦生活物业企业靠什么立足市场?他们把工作重点放在了提高管理和降本增效上。

在管理上,悦生活物业企业积极完善各项制度,编制《企业管理手册》和《项目管理手册》,规范管理和提升效率;建立ERP客服系统,加强对业主档案的管理。在人才培养上,建立人力资源管理档案及人才储备库,开展轮岗体验,完善员工晋升渠道,开展“服务之星”评选活动,设立“忠诚奖”,减少人员流动。

2015年,东方投资集团开展“亮出新机制、激发新活力”活动。如何在新时代下做好传统服务行业,悦生活物业企业总经理徐龙感到了“破旧立新”对团队的重要性。

“首先就是打破大锅饭,进行事业合伙人制,以股权激励的形式激发员工的积极性,并通过签订《目标承包责任状》,达到管理出效益的目的。”徐龙说。

2015年底,悦生活物业企业召开封闭式会议,近30名管理人员和员工代表一起讨论制度改革的问题,并形成了详细的改革方案。2016年到2017年,企业均与各项目部签订了包括收入和支出在内的《目标承包责任状》,各项目实行自负盈亏,对所有人员均按目标完成情况进行考核,并与绩效工资直接挂钩。

让管理出效益必须体现在具体行动上,悦生活物业企业采取多种措施降本增效。企业先后为骏仕名门小区、东方纽蓝地小区改进车辆识别系统,降低人员成本;安装智能化灌溉系统,节省水资源消耗,提高工作效率。他们还加强楼道巡查,及时关闭照明灯,从点滴入手节约每一度电、每一分钱。

口碑传播赢市场

服务赢得市场,品牌拓展空间。去年,悦生活物业的努力获得了普遍的认可,他们高品质的服务打动了正打算更换物业企业的骏仕名门和祥和嘉苑两个小区的业主,他们主动邀请悦生活物业企业参加投标。悦生活物业一举中标,在管面积增加了60多万平方米。

优美的环境、优质的服务,让悦生活物业企业服务的小区成为很多购房者的首选。“我之所以来东方纽蓝地官邸买房,除了满意房子和环境,更主要的是看中了这里的物业管理。物业管理得好,大家才能买得安心、住得舒心。”前来看房的赵女士对记者说。

“优质的物业服务能为房子带来保值和增值,聘请一家好的物业企业是房地产企业对业主负责到底的主要标志。”东方纽蓝地销售经理车双的这番话更加坚定了赵女士在东方纽蓝地官邸购房的决心。

悦生活物业企业的高品质服务,不仅收获了业主的赞誉,也得到了各级领导和行业主管单位的认可。东方纽蓝地一期被评为内蒙古自治区优秀住宅小区、康巴什品质小区;东方小区被评为东胜区二星级文明示范小区。近年来,国家住房和城乡建设部部长陈政高、全国党建专家郑科扬、鄂尔多斯市委书记牛俊雁、市长龚明珠等先后来到东方纽蓝地小区参观调研,都给予了很高的评价。

业主的信赖、领导的认可、社会的肯定,激励着悦生活物业正朝着一流物业企业、优秀品质小区的目标大步前进。

文/田瑞芳 雯 露  图/安翰文


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