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韩玉,在永圣域服务区的“三板斧”

DATA:2017-09-05  浏览次数:2449

初秋的天空,在白云的映衬下格外蓝;金色的阳光,沐浴着一草一木格外耀眼;清爽的风,飘着收获的味道迎面而来......采访车还奔驰在高速公路上,而我的心早已飞到今天要去采访的地方---呼准高速永圣域服务区,去永圣域服务区主要采访服务区负责人韩玉。

在我想象中,韩玉是穿着笔挺,高大帅气,侃侃而谈的创业青年。然而,站在大家眼前的韩玉,身着一身运动服,个子不高,一副可爱的娃娃脸上一直带着微笑,说话还带些紧张。

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韩玉招呼大家一行进屋坐下,大家对他的采访也就开始了。本来就有些紧张的韩玉,面对几个做记录的人,又面对几个“谈话”的人,韩玉不知道说什么了......在大家的“刨根问底”中,韩玉慢慢打开了话匣子......

2016年10月,韩玉正式接管了呼准高速永圣域服务区。当时,服务区共有8人,而且都是一线员工。服务区的营业项目主要有超市、餐厅、加油站,整个服务区不论是管理水平,还是营业额都不尽人意。

“没过来之前,对服务区的整体情况也不了解,也只是通过领导们的谈论知道一点而已,得知领导让我负责服务区的日常经营管理后,我特别激动,每天兴奋的睡不着觉,就在心里规划如何开始新工作。

可是到岗两天后我就犯起了愁,有时一宿一宿睡不着觉,甚至自己不知道工作从哪儿入手,脑子一片乱,心也一片迷茫,不想干了。”韩玉说起当时的情况而心有余悸。

“乱没有用,睡不着觉更没有用,既然来了就沉下心,干!”鑫达企业赵新胜副总经理对我说。赵总让我静下心,好好考虑考虑这份工作。当时我想,到底是留还是走,走是挺痛快,但是别人会不会说自己是个孬包,留,这工作不好干呀,人散,心不齐,硬件设施不齐全,工作担子重,会不会被压垮,会不会干不好。

整整想了半个月,我想通了,如果一个男人让人说是怂的,孬的就完了,一事无成,到哪儿都会让人瞧不起。干吧!担起这个“担子”看看究竟能不能把自己压倒,自己跟自己开启较劲模式。

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韩玉道出了他的思想斗争过程。

“我知道短时间内想让永圣域服务区大变样是不现实的,于是我就一件事一件事的做,让小变化促成大变样”韩玉说。韩玉接管服务区后第一件事就是要对服务区的超市、餐厅、卫生间、停车场进行装修改造。在装修过程中,为了让每一笔资金都花在刀刃上,韩玉每天精打细算,甚至有些活自己干,诸如,铺地砖、刷墙、通管道等活儿,把节省下来的钱用在新的项目上,经过10多天的苦干,工程全部完工。

装修后的卫生间增加了蹲位,又安装了热水器和暖风干手器等贴心设施;停车场重新规划停车位,并新增指示牌,划设危化品专用车位;升级服务区监控设备,将营业场所全部覆盖在摄像监控范围内;增设母婴室、24小时开水房等人性化设施。

装修改造后的服务区在硬件环境上大变样,又崭新又温馨。

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韩玉接管服务区后的第二件事,就是对人员进行明确分工。原来服务区8个员工,没有明确分工,超市售货员有时候在打扫卫生,餐厅服务员有时候当成加油员,保安有时候当保洁,保洁有时候替保安管车辆,每天售货员、餐厅服务员、保安、保洁、加油员,个个忙乱,累死累活,服务工作总是提不上来,出现超市买东西没人结账,停车没人指挥等等。

为了节约运营成本,企业并没有考虑给服务区增加人员,但是韩玉经过再三考虑,还是向企业递交了增加人员的申请,并详细说明理由。“控制人工成本是节省开支的一种途径,但是作为服务行业,有些岗位是不能一个萝卜两个坑的。

如果服务区的保安人手不够,车辆多了,指挥不到位,停车场一片混乱,如果调用保洁去帮忙,那么洗手间的卫生又没有人维护了,售货员在人多的时候去打扫卫生,结账又没人负责了,这样哪块的服务都受到了连累,更不用谈什么高水平服务了”韩玉说。

韩玉的申请获得了批准,为永圣域服务区增加了6个人,人员增加后韩玉制定了岗位说明书,划分职责。过了一段时间,韩玉发现大家的工作积极性不高,甚至还有抱怨。经过观察了解,韩玉读懂了大家的心思,大家想多挣点钱,还想干自己愿意干的活,于是韩玉对部分员工进行了调岗,还制定了员工的绩效工资制度。胜利,原来是一名普通的餐厅服务员,但是做服务员主动性差,来了客人也不主动招呼。

后来发现胜利善于交往,就让他当起了餐厅主管,发挥他的长处。这一招还真灵,在工资不变的情况下,胜利变得负责了,积极了,对自己的要求也严格了,餐厅的卫生、饭菜质量都有了提高,而且餐厅里的其他服务员见有客人吃饭,主动迎接,问好!

超市售货员柴瑞芳以前总是跟韩玉唠叨工作时间长,太累,有时候货架的货物不全了也不及时补货......保安张效兵抱怨夜间车辆多,休息不好,白天工作没精神......后来韩玉根据服务区的实际情况制定了员工绩效工资制度,并按时发放绩效工资。员工们根据自己的工作量,每季度都领上了满意的绩效工资,抱怨的声音少了,员工积极性高了,有时候他们还主动要求加班。

“服务行业团结人,凝聚人心很重要”韩玉还说,刚开始来的时候,各部门的人员之间都不怎么说话,更别提交流沟通了,某个部门忙,让另外一个不忙的部门帮忙是一件特别困难的事情,大家相互之间都躲的远远的,各干各的。为了能拉近大家的距离,让大家工作中能互动起来,韩玉开始在凝聚人心上下功夫。

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他组织大家开会、学习,在网上下载关于团队凝聚力的视频让大家看,看完说感想;他要求大家吃饭的时候都围在一个大桌子旁,边吃饭,边唠嗑;他还组织大家一起看励志的影片,激发大家的工作信心;他为大家过集体生日,送小礼物做纪念......经过半年的磨合、接触,大家终于成了好伙伴,相互帮忙,相互关心。

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韩玉接管服务区的第三件事,就是如何提高餐厅、超市的营业额。

一天,他突然冒出了一个想法,要将呼准高速养护工区的食堂、呼准高速路政队的食堂一同合并到永圣域服务区的餐厅,他甚至没有让这个想法过夜,很快找工区主任陈志荣、路政队大队长李光进行商量,说明原因后,陈主任和李队长对韩玉的想法表示赞同。这样每天在服务区餐厅吃饭的内部人员就有30多人。两个员工食堂合并到服务区餐厅,让餐厅的人气突然热闹起来。慢慢的发现外来吃饭的司乘人员也多了起来,有时候还需要加桌子。

消费的“羊群效应”产生了,保障服务,保障用餐物美价廉,让司乘人员觉得在永圣域服务区吃饭值,也让司乘人员觉得这次从众不是带来了盲目,而是带来了实惠,下次还会再来。

经过一年来的摸爬滚打,永圣域服务区旧貌换新颜,一切都有了新的开始,一切都在合理的轨道内运行,这与韩玉的坚持、努力分不开。

8月份,永圣域服务区经内蒙古公路局考评小组考核评定,被自治区交通运输厅授予“内蒙古自治区高速公路SAMSUNG级服务区”荣誉称号,这算是对韩玉一年来工作成果的检验与肯定吧。在韩玉办公桌子的玻璃板下面,还压着一张小纸条,上面写道,“我的愿望就是和大家这个团队同心协力把超市、餐厅打理好,服务搞上去,把大家凝聚在一起,成为积极向上的东方人,我愿意为这个愿望每时每刻努力工作。韩玉,2017年2月8日”。当大家问韩玉为自己定了什么样的短期目标?韩玉严肃坚定的说,两年后大家的服务区要由SAMSUNG晋升为四星。

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大货车,小轿车,在保安的指挥下,整整齐齐的停在车位上,驶入驶出的车辆川流不息......超市里,司乘人员正在精心挑选着自己旅途需要的物品,入口的款台旁等待结账的人排成了队......紧挨超市旁边的餐厅里坐满了客人,服务员忙着倒茶、上菜、收拾餐桌......车辆有序、服务热情、餐厅和超市的营业额也出现了稳步增长,这就是现在的永圣域服务区。看着往来的车流,听着服务人员亲切的声音,闻着餐厅里传来的饭香,大家一群人畅想明天,明年,大家期待两年后再来,看到四颗星的荣誉奖牌挂在服务区的最显眼处。
                                  

文/张庆亮 图/郭耀龙

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