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打好三张牌,提升业务服务水平

DATA:2017-07-18  浏览次数:1934

打好“短板”牌,精心谋划,填补缺项

铜川收费所在年初通过座谈和问卷调查的形式对收费员所需求的培训内容进行摸底,根据收费员的反馈情况,铜川收费所召开培训内容讨论会,结合收费所的自身情况制定了符合实际的培训计划,并将培训内容合理的分解到每个月份。

为提升业务操作技能,收费所也是根据日常对收费员的业务操作检查结果,找准不足之处,精心策划操作技能竞赛。这样在培训和操作技能竞赛上铜川收费所做到了需要什么给予什么,缺什么补什么,使培训和操作技能竞赛真正成为提升业务服务水平的抓手,也使开展各项活动的各项资源得到了合理利用。

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“以前文明礼仪培训大多是对文明手势、文明用语进行培训,之后根据收费员的需求把着装礼仪也进行了培训,使大家明白收费员在岗期间穿工装与鞋、袜、头花如何搭配,这样大家每天靠人提醒,靠人管的着装心态彻底改变了。”副所长范国瑞说。

“参加了今年4月份组织的文明礼仪培训真是收获不小,以前培训总是让收费所里做的比较好的收费员给大家培训,这样“老师”碍于大家的面子,对做的不规范的“同学”,有时候也不好意思过于要求,“学生”碍于自己的面子,对不懂的地方也不好意思请教。上次培训应大家的要求,专门在外面请老师进行培训,老师不但给大家讲理论还进行示范演示,而且还给大家观看培训动画片,这样大家学到的手势、微笑、站坐姿就特别标准了。”收费员闫荣自信满满地说。

     打好“竞技”牌,互相交流,共同提高

铜川收费所在5月份组织了收费员岗位业务操作技能竞赛。此次竞赛分成了两组进行交替竞赛,一组参赛,另一组扮做司乘人员和评委,对参赛收费员的业务操作、服务情况进行打分。

以前,铜川收费所组织的岗位业务操作技能竞赛都是由收费所所长和司乘人员分别评判打分,总成绩为两项相加而得。司乘人员根据通行时候收费员提供的服务情况填写服务评价表,对所提供服务的收费员进行打分,这样司乘人员因为不了解具体的服务标准,所以凭借一次服务给收费员打分评价不够合理,有时候收费员虽然手势不规范,但是态度很好,这样司乘人员就不会考虑手势问题,直接给出了很高的分数。

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为了让竞赛评判的更科学、合理,此次竞赛的评委由收费员和收费所的管理人员组成。这样收费员之间不仅能及时借鉴学习彼此的优点,也能及时发现各自在业务上存在的不足,做到及时改正,促进收费员在比、学、帮、超中进步。“下半年收费所还要开展一到两次,不过在形式上要变一变,打算和兄弟收费所联合搞,并且将参赛的收费员进行穿插,以组为比拼单位,每组里有不同收费所的收费员,使不同收费所的收费员之间很好的沟通交流。”所长王占荣先容。

铜川收费所在每次组织操作技能竞赛结束后,都对竞赛全过程进行总结,将收费员做的比较好的方面进行提炼,形成文字,存档。这些资料为新员工熟悉、掌握业务常识提供引导,也为创建标准化收费所提供规范参考。

   打好“惩奖”牌,强化考核,鞭策后进

为了使培训和技能竞赛在开展后都能取得预期效果,铜川收费所加大了培训和技能竞赛考核、奖励、激励力度。
苏彩琴在培训过程中认真听讲,仔细记录笔记,还经常在课间与大家讨论培训相关常识点,每次都以优异的成绩完成培训考核,后还将培训的具体内容应用到实际工作,促进了工作能力的提高。收费所考虑到苏彩琴的优秀表现给予了物质奖励,苏彩琴还被评为收费所第二季度操作能手。

5月18日,收费员胡亚玲做完交班后发现收费广场不远处有一辆货车打着双闪停靠在一边,胡亚玲快步走上前,看见司机脸色苍白,满头汗珠,胡亚玲赶紧问司机怎么了,司机声音微弱的对胡亚玲说,为了赶路,开车开得时间太长了,没休息,低血糖犯了。胡亚玲对司机说,快把您的水杯给我,您别动,稍等一下,我一会就回来,说完胡亚玲赶紧往收费所便民服务亭跑,跑到服务亭,往司机的水杯里加了两勺白糖,倒上温开水,又用一次性吸管搅了几下,然后大步流星的向司机跑去。

师傅,赶紧把这些糖水喝了吧,能缓解一下难受,司机接过水杯,一口接一口的往下喝糖水,喝完糖水,胡亚玲又陪司机待了一会儿,半小时后,司机的脸色好转了,人也精神些了,司机连忙跟胡亚玲道谢。

胡亚玲对司机说,师傅别继续赶路了,过了收费所到附近的旅店休息休息再走吧,司机师傅也意识到自己太疲劳,是呀,得休息一下了,刚才要是没有你,我都不知道怎么办了。

在司机过收费所时候,胡亚玲又给司机泡了一杯白糖水,还叮嘱司机过收费所后一定找地方休息。事后胡亚玲向大家先容说,“要是以前遇到这位司机我也不知道怎么办,经过前一段时间的培训,老师对突发低血糖、心脏病以及人员触电等急救进行了讲解,所以这次才知道怎么做。”后收费所对胡亚玲给予了奖励,出于乐于助人,也出于认真对待培训。
    

文/张庆亮 图/郭芸


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